Как реагировать на критику клиентов и конкурентов? 5 моментов - «Бизнес»

Критика в бизнесе — не только неприятный момент столкновения с обратной связью покупателей и конкурентов, но и шанс на улучшения. Предприниматели должны уметь трезво оценить её и использовать для роста компании. Чтобы это сделать, можно воспользоваться следующим алгоритмом.

Отвечает: редакция сервиса для автоматизации управленческой отчётности «Финансист».

Шаг 1. Первая реакция

При получении критических замечаний важно оценить их объективность и понять, основана ли критика на конкретных фактах и аргументах. Качественная обратная связь может стимулировать инновации и помогать находить ошибки в уже принятых решениях.

Шаг 2. Анализ

Существуют разные методологии анализа данных.

- SWOT-анализ помогает выявить слабые стороны и просчитать возможности для улучшения.

- PEST-анализ способствует поиску внешних факторов, которые могли повлиять на отрицательные отзывы.

- Lean Six Sigma повышает качество производственных и бизнес-процессов с помощью обнаружения и устранения причин ошибок или задержек.

Шаг 3. Мониторинг обратной связи

Следить за критикой нужно системно. Отслеживать отзывы клиентов и конкурентов помогут CRM-системы и платформы для мониторинга социальных медиа. Например, Google Alerts, Revvy или Mention.

Шаг 4. Обратная связь внутри компании

Важно формировать конструктивную критическую среду внутри организации. Этому способствуют регулярные брифинги, на которых сотрудники могут высказывать своё мнение о рабочих процессах и предложить варианты их улучшения. Задача собственника на таких мероприятиях — создать атмосферу, в которой каждый чувствует свою значимость.

Шаг 5. Личное развитие

Владельцам бизнеса не стоит забывать о личной устойчивости к критике — нельзя принимать всё на свой счет. Нужно научиться видеть в критике не угрозу, а возможность для развития и самосовершенствования. Как показывает исследование Высшей школы экономики, лидеры, которые способны адекватно реагировать на критику, выстраивают более успешные и устойчивые бизнес-модели.