Нужно ли отвечать на комментарии и как это делать правильно - «Бизнес»

Почему молчание в соцсетях порой дорого обходится? И как работать с негативом в комментариях?

Заметил, что меня чаще обычного стали называть ботом и продуктом нейросетей. Забавно, как людей упрекают в порочащих связях с ИИ, реальных или придуманных. Дескать, «фи, как плохо».

Пока проблема в том, что, к сожалению, нейросети еще очень сложно использовать. Они как бестолковые стажеры, на которых больше тратишь времени и сил, чем получаешь отдачи.

Но так будет не всегда. И когда-нибудь (возможно, скоро) станут говорить: «Не может быть, чтобы сам так написал! Признавайся, тебе помогали родители, то есть нейросеть?» Вот тогда мы все и посмеемся.

А сейчас хочу написать о другом. Изучение реплик про бота и других милых замечаний привело меня к разбору способов реагирования на комментарии.

Почему с гостями нужно общаться

Причин для отзывчивости довольно много. Прежде всего, повышаются охваты. Тупо за счет того, что каждый найдет минуту на изучение личного ответа. А потом, вероятно, добавит еще, еще и еще. Те самые «срачики в комментах», ради которых особо настойчивые заводят виртуальные аккаунты, потом сами с собой спорят и провоцируют публичные свары.

Обсуждения привлекают внимание. Само их наличие, а не только содержание беседы. Согласитесь, если видишь десятки или сотни комментов — рука сама тянется открыть, посмотреть, что там и почему. А нолик под текстом делает его практически невидимым.

Наконец, внутренние рейтинги площадок, систем рекомендаций и поисковая оптимизация. Все алгоритмы жадно ищут скандалы, поднимая в выдаче обсуждаемые публикации.

Таким образом, экстраверты начинают и выигрывают.

И это еще помимо всех бенефитов с так называемого личного бренда. А ведь эмоциональная, тем более личная связь и читателями невозможна без прямого общения.

Бомонд Интернета подчеркнуто публичен. Звезды не замыкаются в своем мирке. Хотя, казалось бы, начиная с какого-то миллиона подписчиков и долларов уже могли бы себе это позволить. Но нет.

Все настоящие блогеры заигрывают с аудиторией. Выборочно отвечают на сообщения, иногда даже в личке. Проводят «творческие вечера» с ответами на вопросы. Самые упертые готовы встретиться в офлайне, записать совместный стрим, сделать нечто умильное, провокационное, какое угодно.

И это работает.

Противопоказания

Что же мешает как минимум отвечать на простые, необременительные комменты? В том и беда, что PR буксует на минималках.

Нельзя выуживать интересные на свой субъективный взгляд замечания, отзываясь только на виртуальные лайки и поглаживания. Это моветон. Действуя таким образом, неизбежно подпитываешь личный информационный пузырь. И в итоге из него сложно вырываться.

Рекомендательные системы плотно упаковывают нас штабелями из себе подобных. Я специально держу в соцсетях как можно более разных «друзей». Причем оповещения обычно отключаю на единомышленниках. Нам не о чем говорить – все и так ясно. Можно молча вздыхать как Мойша из анекдота, а ему в ответ: Ха! Он таки будет мне рассказывать.

Гораздо интереснее те, с кем ты в корне не согласен. Или они с тобой. Правда, детально структурированные возражения попадаются очень редко. И это еще одна проблема со вдумчивым пиаром. На него нужно время. Много времени.

Впрочем, негатив заслуживает отдельного внимания. Потому что это не штришок, а полноценный мейнстрим и важная часть публичности.

Как работать с негативом

Любой, кто решался «открыть комменты» или выступать на публичных площадках знает, что от обсуждения до осуждения всего одна «Б». Тут довольно много вариантов:

- Бывает открытый хамоватый буллинг. Рецензии вида «ваша визитка — говно». Этот жанр кажется самым скучным, но он тоже актуален (об этом подробнее ниже).

- Спам под шумок. Демонстрация «экспертности» в контексте, за счет автора или других комментаторов. Это более изящный способ, он требует определенной квалификации.

- Мой нежно любимый троллинг. Сам обожаю прицепиться к чему-нибудь и яростно вышучивать. Если повезло и человек был в юмористическом ударе, случаются шикарные каламбуры. На ТВ такой формат называется «прожаркой».

- Переход на личности. Самый беспомощный расклад, когда по существу сказать нечего. Однако при некоторой информированности или развитой интуиции может быть болезненным.

- Замечания ни о чем. Из разряда отзывов на маркетплейсах: «Не открывал, но доставка сработала как надо. Упаковка не понравилась». Такие реплики сложно классифицировать, потому что они к делу не относятся.

Независимо от угла атаки, комментатор изначально находится в выигрышной позиции. Он не связан необходимостью системно освещать тему, может выбрать удобные для себя акценты или придраться к конкретной фразе. Да и пословица «Краткость — сестра таланта» не теряет актуальности. Чем короче замечание, тем весомее оно выглядит.

Удобно, когда можно все молча читать за кофе или чаем, ехидно усмехаться или уважительно расширять зрачки. А потом спокойно закрывать окошко в чужие кипящие страсти и заниматься своими делами. Но это привилегия хобби. Что делать, если все серьезно? Бренд, пиар, коммерческие интересы. Тогда реагировать придется.

Есть несколько известных тактик:

- Задавать уточняющие вопросы. Эдакая позиция психотерапевта. «Хотите об этом поговорить? И давно вы заметили в себе такую склонность?» Без настоящего желания подискутировать на равных это просто встречный буллинг. Тактически может сработать. Иногда такие выпады хорошо вирусятся, но особой пользы ожидать от них не приходится.

- Отшучиваться. Гораздо тоньше и поэтому сложнее, но позволяет сохранять лицо. И даже набирать социальные очки в неудобной для себя ситуации. Службы поддержки, которые специализируются на такой тональности, становятся героями соцсетей.

- Разбирать наезд по существу. Вместо попыток обработать его на таком же эмоциональном уровне, как сам комментарий — поднять ставки до объективного разбора претензий. Нечто вроде того, что я сделал в начале этого текста, когда подышал на зеркало, чтобы проверить, не стал ли правда ботом.

В конечном счете подход к обработке негатива — чисто ресурсный вопрос. Сколько времени вы готовы тратить на это, каких специалистов нанимать, какую команду содержать? И главное зачем, чтобы что.

Почему я не пользуюсь собственными советами

Итак, что получается. Сам написал, почему важно общаться с аудиторией, обозначил, как именно это делается. Дал представление о работе с негативом. И где же все это здесь, почему у меня ноль отвеченных на Executive.ru?

Ирония в том, что споры обречены на провал. Абсолютно в любом случае. Не только с аналитикой уровня «сам дурак». Если взрослый человек в результате всего своего жизненного опыта пришел к определенным выводам, он не поменяет их после встречной аргументации случайного собеседника. Не должен так делать, это было бы странно.

Вот почему осознанные онлайн-дискуссии никогда и не ставят своей целью поменять мнение оппонентов. Как правило, есть всего две мотивации:

- Продажа. Человек или организация стремятся показать экспертный уровень, выгодно подсветить свою квалификацию или ценность своих продуктов. Тема публикации и другие комментарии – всего лишь фон, инфоповод для саморекламы.

- Развлечение. Обычно этот пункт для «физиков». Хотя у некоторых компаний PR-политика настолько размыта, что там, где им кажется будто юморят для повышения полезных метрик, на самом деле получается просто болтовня.

Так вот, я здесь ничего не продаю. Использую Executive.ru в качестве записной книжки. Это отдушина, которая тем и отличается от коммерческих проектов, что можно озвучивать почти любые мысли, шутить, делать спорные заявления и наблюдать за реакцией. То есть явно второе, just for fun.

Писать так – одно дело. Это особого раздражения вызывать не должно. Разве что у тех, кто изначально пришел на взводе и сублимирует какие-то свои переживания. Кроме того, внимательный читатель всегда сможет сократить мои тексты до полезного чек-листа. Возможно, кому-то нравится подстрочник, он обычно тоже предусмотрен.

Совершенно иначе будет выглядеть похожее продолжение в комментах. Если я начну язвить и подшучивать над замечаниями, собирать оппонентов в подборки с ярлыками и снабжать их рекомендациями — тогда из условно нейтральной тональности перейду к личным схваткам со все более раздраженными персоналиями. Откроется измерение, в котором возможны переходы на личности и взаимно неприятные суждения. Что довольно странно, по-моему, и точно лишнее. Поэтому здесь все дискуссии воспринимаю в режиме «read only».

Но благодарю всех, кто высказывается. Не стесняйтесь в выражениях. Я достаточно всеядный, чтобы получать удовольствие от любых комментариев. А иногда и пользу, за что отдельная признательность.

Комплименты радуют, это социальный груминг и основа любых рейтингов. В том числе личных, в виде самомнения. Резкие окрики помогают выглянуть из своей черепной коробки, взглянуть на тему с иной точки зрения.

Кстати вы знали, что комментарии на Executive.ru можно скрывать? Я узнал это в «только что» лет, когда раскапывал тему. Пользоваться такой функцией, конечно, не собираюсь. И никому не советую. (Служба модерации Executive.ru все равно будет удалять комментарии, нарушающие правила портала, в том числе под статьями Станислава – прим. ред.).

Даже если вы решительно не согласны с каким-то мнением, тут важно, что оно вообще существует. За каждым автором комментария скрывается десяток или сотня его менее разговорчивых единомышленников. Комментаторы – как делегаты – они озвучивают определенную позицию своей группы. Хотя бы ради маркетинговых соображений это стоит учитывать.

Ну и потом, это просто интересно. С любопытством предвкушаю комментарии к этому тексту. Одна из основных причин писать здесь — обратная связь.