Как организовать работу удаленного отдела продаж - «Бизнес»

При дистанционном формате работы продажи на 90% зависят от трех важных составляющих, на которые компания способна повлиять. Как перестроить рабочие процессы для удаленки?

Формат удаленного офиса стал привычным для компаний и уже не воспринимается как ноу-хау. Сотрудников привлекают такие условия труда по очевидным причинам: не надо тратить время на поездки до офиса, можно работать из любой точки мира… Но в чем выгода для бизнеса? Преимущества в виде экономической эффективности, слаженного коллектива и роста продаж – все это придет, если правильно выстроить удаленный отдел продаж.

Наша компания существует шесть лет. С момента основания работаем полностью в удаленном формате. В штате ежедневно трудится 55 сотрудников. Шесть лет назад никто понятия не имел, как выстроить связи между отделами без потери качества. Мы все делали самостоятельно, приобрели колоссальный опыт и достигли ощутимых результатов, которыми готовы поделиться в этой статье.

Ниша бизнеса определяет формат

Специфика бизнеса влияет на все процессы в компании: какого размера офис потребуется, нужны ли складские помещения, собственный автопарк, CRM-системы и торговое оборудование. Очевидно, что отдел продаж автосалона не сможет работать удаленно, потому что 90% работы с клиентом связано с непосредственной презентацией автомобиля, проведением тест-драйва.

Сфера IT ввиду своей специфики (вся работа ведется за ПК) хорошо вписывается в дистанционный формат работы. Согласно исследованию Superjob, проведенному в сентябре 2022 года, 38% IT-компаний функционируют именно дистанционно.

Удаленная работа определила и построение отдела продаж в IT-сфере. Продуктом в этой нише чаще всего выступают инструменты ПО, реже услуги. Для принятия решения о покупке клиенту часто не нужно визуальное представление о продукте, его больше интересуют характеристики, цифры и результаты, которые он может получить. Следовательно, удаленный формат продаж подойдет:

- Любой компании из сферы услуг: HR, финансы, юриспруденция, бухгалтерский учет.

- Любому производителю программного обеспечения.

Важно подойти к вопросу перестройки рабочих процессов на удаленный формат с умом. Если на старте будут учтены важные детали, то переход получится плавным и безболезненным.

Что нужно для запуска удаленного офиса продаж

Наш опыт показал, что для эффективной работы требуется:

1. Правильный подбор инструментов автоматизации и аналитики данных.

2. Введение метрик работы сотрудников и показателей KPI.

3. Собственная система адаптации и обучения менеджеров.

Эти три составляющие дают 90% результата в продажах. А остальные 10% приходятся на внешние обстоятельства, на которые компания не может повлиять.

Подход к выбору инструментов автоматизации

Приступая к выбору инструмента, нужно понять, какую еще отдачу будет давать отдел продаж, помимо выручки. Для нашей компании было важно получать еще и аналитику в виде количества клиентов, среднего чека, потребностей бизнеса.

Во-первых, стоит выбирать инструменты, исходя из тех задач, что стоят перед отделом продаж. CRM-системы, дашборды, call-трекеры должны быть удобны для постановки целей и их достижения. Большинство ПО придется настраивать под ваши задачи, которые тоже следует заранее продумать. Мы используем сразу две CRM-системы. Для отдела продаж удобней применять amoCRM, так как ее интерфейс проще, для отдела технической поддержки – Bitrix24. Для нас было принципиально важно не усложнять жизнь отделам, а, напротив, помочь.

Во-вторых, следует учесть возможность интеграции этих инструментов. На деле может получиться так: вы купили CRM-систему, но не смогли обеспечить перенос данных в нее, например из IP-телефонии. Становится невозможным заведение карточки клиента в CRM-системе – а это архиважно для того, чтобы знать всю историю общения с клиентом, анализировать данные, составлять отчеты и устанавливать KPI для сотрудников. В итоге теряется целый пласт аналитики из-за неверно выбранной CRM-системы.

После внедрения необходимых инструментов, следующая задача – автоматизировать их работу. Задать такие параметры для данных по продажам, чтобы массив мог преобразовываться в разные виды отчетов автоматически. Обязательным условием является обучение сотрудников корректной работе с данными и своевременному внесению информации. Чаще всего нежелание и неумение персонала правильно работать в программах являются провалом автоматизации в компании.

Если инструменты выбраны правильно, проведена интеграция и обучены сотрудники, то вы сразу заметите, что и другие отделы начали пользоваться данными отдела продаж:

- Топ-менеджмент будет своевременно получать аналитику о продажах, принимать верные стратегические решения, а также планировать деятельность компании.

- Отдел маркетинга будет лучше понимать целевую аудиторию, сегментировать клиентов, чтобы создавать для них персонифицированные предложения, а также легко сможет отслеживать, какой из каналов генерирует больше лидов.

Как ставить KPI отделу продаж

Наш опыт показал, что сотрудники, которые имеют окладно-премиальное вознаграждение, приносят больше пользы компании. Поэтому KPI мы заложили в премиальную часть. Она рассчитывалась по количеству звонков, выручке, конверсии перехода клиентов с тестового режима на полную версию продукта и по продолжительности «жизни» клиента.

Рассмотрим каждый пункт KPI подробнее:

- Количество исходящих звонков было рассчитано на основе средней продолжительности звонка одному клиенту и количества рабочих часов сотрудника.

- Конверсия перехода клиентов с тестового режима к полной версии продукта рассчитывалась по анализу предыдущих месяцев. Если мы видели, что примерно половина клиентов в итоге покупала полную версию продукта и пользовалась ею не менее трех месяцев, то этот показатель брали за основу как норму конверсии, а потом закладывали его в KPI сотрудникам.

- Продолжительность «жизни» клиента – период, в который компания платит за наши услуги. Чем дольше «жизнь», тем лучше. Поэтому мы стали работать над увеличением этого срока, выявляя новые потребности клиентов и предлагая им решения их задач в бизнесе.

В удаленном формате большую роль играет качество и скорость общения с клиентами. На скорость и качество влияет подготовленность менеджера по продажам. Поэтому мы разработали скрипты общения с клиентами и определили среднее время общения по ним.

Скрипты – это must-have для любого отдела продаж, который ставит в приоритет качество общения с клиентами. Шаблон дает единообразие в презентации продукта и экономит время на обработку стандартных вопросов клиентов, закрытие возражений.

Среднее время эффективного общения с клиентом было определено опытным путем. Следуя тем же скриптам, мы поняли, когда стоит завершить разговор по телефону и сэкономить время для общения со следующим потенциальным покупателем. Время работы с клиентом легло в основу KPI для расчета вознаграждения сотрудника.

По этим двум параметрам мы ввели контроль качества. Выделенный сотрудник проверял записи разговоров на соответствие скриптам и выявлял проблемные места в разговоре, фиксируя причины незакрытия сделки.

Выводы

Продажи – та сфера, которая постоянно меняется, потому что меняется поведение потребителя. Нельзя утверждать, что выстроив однажды хороший отдел продаж, компания будет стабильно получать планируемые объемы выручки.

Что значит следовать за поведением потребителя? Использовать те каналы связи, которые ближе всего к клиентам в данный момент. В 2022 году таким инструментом стали мессенджеры. Поэтому наряду с оценкой эффективности инструментов автоматизации, введением KPI для сотрудников, постоянной аналитики оборота компании, важно вовремя подхватывать изменения экономики и поведенческих факторов.