Как подбирать сотрудников, если вы работаете с ВИП-клиентами - «Бизнес»

Один из краеугольных камней деятельности практически любой компании — подбор, а точнее, отбор работников. Недаром он выделен из общего понятия «работа с сотрудниками», и в международной практике принято разграничивать People Selection и People Management (отбор и управление). Ни один из них не может существовать без другого, ни у одного нет приоритета, оба равноценны.

Однако на практике я сталкивался с суждением: достаточно найти сотрудников с необходимыми навыками и опытом, уделив этому максимальное внимание, не исключая использования методов «охоты» и «переманивания». Дальше заниматься их развитием будет не нужно. Не справился — просто заменить.

Есть и противоположное мнение — тратить время на тщательный подбор бесполезно, всё равно правильно оценить человека можно только в процессе работы. Если что-то не так, применить методику оценки и коррекции. И смотри выше — не получилось — заменить!

Это, конечно, ошибочные суждения. Оба процесса очень важны, тем более для компаний, работающих с ВИП-клиентами. Сегодня я остановлюсь на одном из них — подборе отборе. Я основываюсь на практическом опыте отбора сотрудников для построения успешных команд обслуживания ВИП-клиентов.

Для начала нужно определиться, какие навыки компания считает важнейшими для организации эффективной работы с ВИП-клиентами, так как есть диаметрально противоположные подходы и концепции. Если обобщить и упростить их, то подходов к подбору всего два — «за страх» и «за совесть».

Первый, на мой субъективный взгляд, неэффективен, имеет краткосрочный эффект и ведёт к многочисленным и фатальным последствиям.

При подходе «за совесть» нужно на первом этапе обозначить специалисту по подбору требования к ролям и сферам, в которых могут быть задействованы потенциальные кандидаты. Работа с ВИП-клиентами может иметь схожие требования в разных отраслях. Поэтому поиск лучше расширить, учитывая гибкость конкретных профессиональных навыков.

Сделав отбор по опыту работы в подходящих сферах, на следующем шаге нужно обратить внимание на необходимые навыки. Это не качества, которые кандидат о себе сообщает напрямую (ответственность, стрессоустойчивость, профессионализм находят у себя все), а навыки, которые могут косвенно указать на нужные вам компетенции. Перечислю эти специальные навыки:

- В первую очередь нужен опыт непосредственного взаимодействия со статусными людьми. Не обязательно с клиентами. Это могут быть руководители, партнёры, чиновники, но обязательно с высокой степенью значимости для функционала кандидата.

- Была ли возможность принятия самостоятельных решений? Это ключ к ответственности.

- Навык работы в команде. А ещё лучше — формирование и участие во временных, проектных командах по конкретным задачам. Это поможет оценить навыки кандидата в коммуникации и кооперации.

- Навык и опыт управления людьми и проектами в непредвиденных ситуациях.

- Навык наставничества в любой форме.

- Навык работы в командах и процессах с высоким уровнем структурированности и дисциплины, но при этом с возможностью и необходимостью проявлять инициативу и креативное мышление.

- Признаки выбора работы с акцентом на возможность развития, превалирующей над материальной составляющей.

- Очень важным является опыт продолжительной работы на одном месте. Он указывает на наличие важнейшего навыка построения долгосрочных отношений.

Отобрав таким образом подходящих кандидатов, переходим к интервью.

На этом этапе проверяется самый главный, по моему глубокому убеждению, критерий. Я не буду говорить об аккуратном внешнем виде, грамотной речи, пунктуальности. Эти требования обязательны для 99% вакансий.

Способность работы с ВИП-клиентами я связываю прежде всего с высоким уровнем эмоционального интеллекта. Именно он позволяет сотруднику:

- распознавать поведенческий профиль клиента;

- подбирать наиболее эффективный стиль общения;

- слышать и понимать клиента, его потребности, даже скрытые;

- расставлять приоритеты при выполнении задач;

- правильно доносить информацию до клиента для достижения ожидаемого эффекта от коммуникации.

Важно, что ровно те же самые навыки необходимы сотруднику премиального клиентского сервиса для общения с поставщиками и своими коллегами. Напрямую или опосредованно взаимодействие с ними также влияет на достижение высокого уровня клиентской удовлетворённости.

Для того чтобы выявить уровень эмоционального интеллекта, я стараюсь завязать с кандидатом непринуждённую беседу, в которой не только задавать вопросы, но и давать информацию от себя и вызвать собеседника на ответные суждения, комментарии.

Мы живём во время стремительного изменения трендов потребления. Оно формирует новую культуру и трансформирует ожидания клиентов, в том числе и в сегменте ВИП. Именно эмоциональный интеллект, высокий уровень софт-скилов — ключевые навыки сотрудника сейчас и в ближайшем будущем.

Мнение авторов и экспертов может не совпадать с позицией редакции hh.ru