Как продавать недвижимость в кризис и во время неопределенности - «Риэлторские технологии»

Виталий Голицын — эксперт по продажам и бизнес-блогер — рассказал о трендах на рынке риелторских услуг, правилах эффективной коммуникации и о том, как продавать недвижимость в текущей ситуации.

О трендах в продажах недвижимости

По сценариям покупки недвижимости клиентов условно можно разделить на три сегмента:

1. Первый тип клиентов — те, кто ждет скидки. Такие покупатели ожидают, что цены на недвижимость и ипотечные ставки пойдут вниз и они смогут провести сделку за меньшую сумму или в другом сегменте.

2. Второй тип — люди с финансовой неопределенностью. Это клиенты с инвестиционным портфелем, которые рассматривают недвижимость как способ сохранения средств.

3. Третий тип — клиенты, которым нужно срочно, здесь и сейчас решить жилищную проблему.

Под эти параметры подходит несколько категорий покупателей.

В обычное время это:

- инвесторы, которые приобретают коммерческую или жилую недвижимость, чтобы вложить туда деньги;

- люди, которые хотят расширить жилплощадь (например, поменять однокомнатную квартиру на «двушку» после рождения ребенка);

- родители, которые покупают недвижимость подрастающим детям;

- молодые семьи, которые принимают решение не тратиться на аренду жилья, а взять ипотеку;

- люди, которые по каким-то причинам переезжают в другой район или город.

Оперируя этими категориями, очень просто посмотреть, представители каких сегментов сейчас готовы делать шаги к покупке недвижимости, а какие могут выбрать стратегию выжидания. Например, в ситуации неопределенности «отпадают» родители, которые еще могут пожить вместе со своими детьми, или те, кто просто хотел купить жилье побольше.

Клиентский портфель риелторов не «схлопнулся» полностью. И сейчас на рынке есть «горячие» клиенты, которым важно как можно скорее совершить покупку. Например, это люди, которые занимаются инвестициями или приезжие из другого города.

В текущей ситуации для продаж важно:

- тщательно выяснить потребности клиента;

- сосредоточиться на целевых сегментах аудитории;

- перераспределить рекламный портфель с целью продвижения недвижимости в первую очередь для «горячих» клиентов;

- пересмотреть рекламные источники и затраты на них;

- помнить об отложенных продажах.

Как работать с клиентом, который говорит «я подумаю»?

Нужно всегда понимать путь клиента к сделке. Многие люди прежде чем пообщаться с риелтором сами делают предварительный анализ рынка.

Сейчас время не потребителей, а «выбирателей». Это один из феноменов нашей эпохи. Если раньше клиенты потребляли услуги или товары, то сейчас осознанно выбирают их поставщиков.

Как действует «выбиратель»? Если у него появилась какая-то потребность или проблема, он идет в интернет и проводит первичный анализ рынка. Далее человек будет выбирать среди нескольких объектов недвижимости, так что, приехав на первую встречу, он вряд ли согласится на сделку.

Профессионал должен понимать, что стратегия современного клиента — взвешенное сравнение объектов, поэтому на него категорически нельзя давить, чтобы поскорее закрыть сделку. Продажа должна быть максимально лояльной.

Нужно переместить точку продаж с первой встречи на более позднее время, чтобы клиент мог сам сравнить доступные ему предложения или услуги других риелторов и сделать (или не сделать) выбор в вашу пользу.

Поэтому цель агента по недвижимости смещается с продажи на формирование хорошего впечатления о себе.

Многие риелторы не понимают, что продавец — не противник клиента, а его друг. Раньше считалось, что профи должен любой ценой, даже при помощи манипуляций убедить человека принять решение. Но в современных продажах риелтор действует по-другому: выясняет потребности, задает вопросы, показывает, что у него есть, и не влияет на выбор клиента.

Риелтора XXI века интересует не сделка любой ценой, а выстраивание долгих взаимовыгодных отношений с клиентами, то есть генерация потока отложенных продаж.

Как продавать недвижимость в текущей ситуации?

В первую очередь нужно понимать, как работать с клиентом, а потом уже заниматься привлечением лидов. Прежде чем запускать новые рекламные объявления или нанимать агентства для привлечения трафика, нужно оптимизировать продажи, правильно выстроить воронку, чтобы она работала эффективно.

В недвижимости стоимость лида довольно высокая, и стратегия «сначала клиенты, а потом уже мы как-нибудь разберемся» — это путь к неэффективной системе привлечения лидов и «слитым» рекламным бюджетам.

Есть несколько способов взаимодействия с клиентом: e-mail, мессенджеры, телефонный звонок, личная встреча, видеоконференция. Больше всего шансов продать недвижимость у агента есть на личной встрече, потому что «вживую» с человеком можно установить более близкий контакт. Сегодня личное общение может заменить видеоконференция.

Несколько правил эффективной коммуникации с клиентом:

1. Если клиент не может с вами встретиться, приведите значимые аргументы, чтобы он захотел пообщаться с помощью видеозвонка. Определите наиболее удобный способ видеосвязи: Skype, Zoom или мессенджеры.

2. Позаботьтесь о визуальной составляющей: подберите хороший фон, обеспечьте тишину вокруг, купите хороший свет и качественную веб-камеру.

3. Не мыслите скриптами, продумывайте сценарии взаимодействия с клиентом.

4. Создайте карту «отработки» возражений. Это должна быть определенная стратегия, а не просто набор слов или фраз. Важно помнить, что мы работаем не с возражением, а с ситуацией, которая стоит за этим возражением.

5. Продумайте стратегию сопровождения клиента. Например, если ему нужно подумать, подготовьте материалы и презентацию, которую он может взять с собой. Можно подключить его к экспертной рассылке компании.

В ситуациях неопределенности нужно научиться принимать текущее положение дел и как можно скорее начинать действовать в новых условиях. Это первый шаг, который многие до сих пор не делают.

Второй шаг — информационная гигиена. Старайтесь смотреть на события с позиции зрителя, который видит фильм. И третье — подумайте о себе, о своем сердце, разуме и о том, на своем ли месте вы находитесь.

Как понять, делаете ли вы свое дело? Задайте себе два вопроса. Получаете ли вы удовольствие от работы или работаете только из-за денег? Нравится ли вам потреблять полезный контент на профессиональные темы?

Счастливым и успешным человека делает соответствие самому себе и своему предназначению. Если вы находитесь на своем месте, работа будет наполнять вас энергией, и это лучшая внутренняя мотивация.

О себе

По образованию я физик-ядерщик. Закончил Московский инженерно-физический институт (НИЯУ МИФИ) и аспирантуру при нем, сдал кандидатский минимум.

Прошел путь от простого менеджера до руководителя крупной торговой компании (более 300 менеджеров) и успешного предпринимателя. Создавал отделы продаж для отельных сетей Hilton и Sheraton.

Мои достижения:

600+ очных тренингов и семинаров по продажам;

география личных выступлений — 85 городов и 17 стран;
300 тыс. подписчиков в социальных сетях;

7 млн просмотров и «Серебряная кнопка» YouTube.

Мои клиенты: Mercedes Benz, Tinkoff, Mail.ru Group, Tefal, Yandex.Go, «Росэнергоатом», РАНХиГС, Mitsubishi, Barett, Oriflame, Coral Travel, «ЭПЛ. Якутские бриллианты», Pernod Ricard, Rixx, Cersanit и др.